结构性存款假结构、过度营销信用卡分期、保险理赔推诿、扰民营销……这些普通大众在日常生活中常遇到的银行保险业侵害消费者权益的行为，将被重拳整顿。
10月10日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发［2019］194号），明确本次侵害消费者权益乱象整治的工作重点内容，并强化整治问责，要求银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。
本次整治工作分自查整改阶段和监管抽查阶段，前者在今年10-11月开展，后者则在10-12月开展，各银保监局根据辖区情况，针对重点机构和重点业务，适时开展监管抽查。为增加本次整治工作的可操作性和针对性，《通知》还配发《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》（下称“《表现形式》”），明确列出银行业、保险业，以及银行业和保险业部分共性问题等三方面具体乱象表现。
圈定这些侵害消费者权益常见行为
《表现形式》列举了银行业存在的五大类共19项侵害消费者的典型行为，涉及产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作等环节，结构性存款、信用卡、房贷、小微企业贷款、资管产品等业务都是重点整顿领域。
例如，在产品设计方面，要求检查是否存在结构性存款按保本产品宣传、理财产品预期收益区间测算不科学合理等问题。在营销宣传方面，则要检查是否存在资管类产品明示或暗示保本保收益、过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡、过度营销分期业务等问题。
银行在产品销售环节存在的侵害消费者权益的行为较多，《表现形式》中重点列举了8项。其中，强制捆绑搭售、未充分尊重消费者知情权方面都有具体业务违规行为列举，如房贷业务中，银行一方面为抢占客户资源，以优惠利率营销客户；另一方面利用格式合同拟定方的优势，在条款中暗藏保留自身调整利率的权力，后期以总行额度管控等理由，强制要求客户接受利率上调，谋求银行收益最大化。
保险业则列举了四大类共17项侵害消费者的典型行为，涉及产品、销售、理赔、互联网保险四方面。特别是针对当前互联网保险日益普及的大趋势下所存在的侵害消费者权益的常见行为，《表现形式》予以详细明示，例如以下行为：
1、将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情；
2、与第三方网络借款平台合作，强制消费者在借款过程中投保意外险、保证保险等，若不投保则无法办理借款；
3、线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位；
4、通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长等。
此外，《表现形式》还对银行保险机构存在的侵害消费者权益的共性问题和乱象单独列出，主要涉及销售不合规产品、客户信息安全保护不到位、过度电话营销扰民、绩效考核权重设置不合理等方面。
例如，银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活。在消费者明确表示拒绝接收营销电话或短信后，未按消费者需求进行名单调整。目标客户联系方式等个人信息通过非法手段获取，未取得消费者明确授权的情况下，将其资料用于其他产品和服务的交叉销售或为关联第三方荐客，未经客户同意或无法定事由向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息。
重拳整顿，一次性问责到位
上述列举的银行保险机构侵害消费者权益的常见行为，在日常生活中不少公众都遭遇过，因此，本次整治乱象工作将重拳整顿这些侵害消费者权益的行为。
《通知》强调，整治侵害金融消费者权益乱象是防范和化解金融风险的重要环节。要以深化整治侵害消费者权益乱象为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，真刀真枪解决问题，切实维护金融消费者合法权益。整治工作中，要密切结合自身实际，对照《表现形式》，有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题。在全面排查的基础上，逐项列出问题清单并对照整改。
为强化整治问责，《通知》明确，银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。对于违反银行业保险业内部规章制度的问题，要依规处理；对于违反银行业保险业监管法规的问题，要依法处罚；对开办的不当业务、存在的不当销售行为，要立即叫停或纠正，出现侵害消费者权益问题的要问责到人；对于涉及违法犯罪的问题，要移送司法机关惩处。对于机构自查发现并及时纠正的问题，监管部门将从轻、减轻或不予处罚；对于自查不力，隐瞒不报的机构，监管部门发现后将严肃追责并处罚。
此外，短期内重拳整治乱象的同时，建立保护消费者权益的长效机制也非常关键。《通知》要求，银行保险机构要压实深化整治侵害消费者权益乱象的主体责任。董事会担负起最终责任，董事长是第一责任人，高管层担负起执行责任，监事会担负起监督责任，上级机构担负起管理责任，真正使责任落实到位，落实到人。各银行保险机构要加强顶层设计，缺什么补什么，完善产品服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等制度办法，强化制度的持续执行力和刚性约束力。各银行保险机构要通过此次问题排查整改，强责任，硬制度，规范行为，全面提升消保工作水平。
