证券时报记者 孙璐璐 实习生 万芮霖
7月28日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会以线上直播形式举办首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》发布会。《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、优质服务、经营价值提升、科技赋能与技术创新、管理变革等五个方面介绍了2019年客服中心与远程银行的整体发展情况。
本次会议还以“后疫情时代的远程银行与非接触金融服务”为主题，与会专家围绕后疫情时代的银行业数字化转型、远程银行与非接触金融服务发表看法。
疫情放大远程银行服务优势
疫情期间，远程银行非接触金融服务价值凸显。《报告》指出，2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性。一是优化丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；二是加强金融科技赋能，推出居家客服金融服务；三是积极推广线上业务，提升线上金融服务质效。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。
疫情期间银行服务模式的转变促成后疫情时代远程银行发展的窗口期。银行业协会首席信息官高峰指出，“相比早期的转型发展，后疫情时代的远程银行将承担更多的责任与使命。”对于落实金融支持疫情防控与经济社会发展以及全力保障非接触金融服务、支持企业复工复产等方面，后疫情时代银行业转型势在必行。
农业银行客户服务中心总经理钱宏也认为，政策监管积极引导、内外部需求持续扩大、组织机制保障不断强化，共同促成远程银行数字化转型的发展机遇期。
远程银行数字化转型挑战尚存
招商银行网络经营服务中心总经理庄东燕指出，疫情影响之下人们的行为习惯逐渐向线上化演变，催生了新的商业模式和社交模式，客户的行为发生了巨大的变化，这也成为商业银行所面临的巨大挑战。只有接受变化，不断创新才能探索出新的运营模式。
庄东燕认为，数字化能力的提升能够帮助商业银行有效面对疫情以及上述转机对其运营带来的影响。非接触金融服务模式是基于互联网、手机应用程序、电话服务等渠道和载体向客户提供金融服务的模式，是银行服务系统性数字化能力的有效反映。因此在技术层面，商业银行需要具备大数据、云计算、人工智能等金融科技与业务结合的能力，同时应具有电脑、手机、电话、柜台、客户经理多渠道相结合的能力。
后疫情时代的银行业转型中，企业管理、运营、架构层面的创新同样重要。后疫情时代银行业转型逐渐进入“深水区”，谈及远程银行数字化转型，钱宏指出其中三点挑战：一是企业级业务架构建立势在必行，克服整合创新阻力大、周期长等问题；二是全渠道“零接触”服务建设任重道远，克服技术标准不统一，协同作业难度大的问题；三是集约化运营下的组织适应面临挑战，通过优化调整组织架构满足数字化转型的需要。
北京文思海辉软件有限公司数字化营销咨询业务部总经理陈媛媛同样认为，银行日益碎片化的数字化渠道需要借助远程银行中心的集约化运营，应提倡以数据为驱动的线上运营核心。
与会专家普遍认为，在5G、AI、大数据等新型基础设施建设的助推下，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，将迎来更为广阔的发展前景。《报告》总结指出，客服中心与远程银行要加强综合金融服务人才，尤其是金融科技人才的队伍建设，着力推进包括非接触式服务能力、非接触式经营能力及科技应用与场景结合能力在内的远程银行核心能力建设。同时，各家银行可在具备远程银行核心功能的基础上，根据不同的经营与发展策略，结合自身特点，实现远程银行在组织形式上的多元化发展。