证券时报记者 梅双
10月28日，齐家网第四届全国家装行业峰会暨2021服务升级发布会在沪举办。会上，齐家网董事长兼CEO邓华金在谈到家装行业未来格局时指出，装修公司是制造业和服务业的组合，技术和服务是家装企业未来制胜的两大法宝，转型数字化、提升服务不是成本而是投资，其价值回报将是长期和颠覆性的。
“家装公司既属于制造业，也属于服务业，兼具产品和服务的属性。而在任何一个制造业中，从手工作业到工业化都是必经的演变历程，这个演变的完成需要技术的推动。当前，传统家装行业还是非常低端的，与工业4.0的玩法仍然相距甚远，接下来我们要做的，就是用技术的力量去提高效率、推动家装企业朝工业4.0的高端玩法演进。”邓华金指出，科技是推动制造业升级的核心力量，因而也是推动家装行业升级的核心力量。
然而，家装行业的科技化仍然处于非常初级的阶段，在技术缺席的情况下，本就庞杂的产业链整合程度低，家装效率低下、用户体验变革艰难。随着产业进入深度调整和动能转变期，行业对数字化技术的需求非常强烈。
邓华金介绍，从营销、设计、产品到施工、供应链，家装行业几乎所有要素的演变都迫切需要技术的介入。“比如在营销层面，一个显而易见的现象是，做网络营销的装企普遍比做传统社区营销的装企具有更好的发展势能，尤其在后疫情时代，这种竞争差距愈发明显，这是互联网信息技术介入传统家装行业带来的改变之一。当然，互联网获客并不只是获取流量这么简单，互联网获客的转化路径和传统获客是不一样的，这需要通过数字化系统优化流程、沉淀组织，掌握这些技术而且能把转化做好的企业竞争力肯定很强。”
此外，用户需求的精准把握、用户需求与装企之间的精确匹配、供应链效率的提升，无不需要科技力量的介入。
邓华金指出，互联网家装平台的核心价值之一，就是对广大装修公司开展技术赋能，这也是近年来齐家网一直在做的事。从2017年开始，齐家网将扶持平台商户转型升级作为核心战略，其中的核心举措就是协助商户构建数字化基础架构，输出数字化营销、获客、设计、管理、仓配等一系列线上系统。
长期以来，家装行业处于卖方市场，家装企业的服务属性被忽略，随着行业步入买方市场及消费升级趋势下消费者需求的改变，家装服务体验愈发重要。然而在惯性作用下，大量家装企业仍局限于传统的粗放经营模式中，家装用户体验差越来越成为行业发展的负担。“过去几年，我们看到确实有一些装企除了获客转化外，在用户体验方面也有所成长，而且有形成一定的口碑，但是我觉得离品牌还是有距离的。”邓华金表示。
邓华金介绍，为扶持平台装企在服务层面打造核心竞争力，齐家网在经营策略上也做一定的调整：“从明年开始，我们齐家的业务团队将把工作重心从招商转移到成为装企的转型助手和顾问，帮助装企在做好营销转化、数字化转型升级的基础上，更多地协助装企进行组织、文化、流程的梳理和再造，培养装企软实力，打造装企品牌。”
“很多家装企业觉得提升用户体验是一种成本负担，但是从长远来看，提升用户体验的边际成本是不断递减的，利润会逐步增加，未来，用户口碑效应将极大地提升装企转化率。”邓华金称，服务对装企而言是投资而非成本。
邓华金表示，技术和服务指向的是长期的价值回报，是家装企业“未来”制胜的法宝，因此，家装企业需要有长远的目光，必要情况下甚至可以牺牲短期利益。事实上，近两年来传统家装行业经历的寒潮恰恰说明了，那些为了短期利益而牺牲用户体验、通过价格战等方式恶性竞争的装企，正在被市场所淘汰。