准备与否，客户体验(CX)游戏开启。无论您使用何种规模或行业，您现在都可以根据您为客户提供的经验进行竞争。政府机构，这也适用于你。因此，如果您不认为客户体验是您需要关注的事情，那么您可能会将您的组织挖掘到一个您可能无法克服的漏洞中。
为什么CX成为品牌成功的基本组成部分?
虽然某些品牌多年来已经了解客户体验的力量，并且不断以新的盈利方式完善其CX交付，但所有组织都需要考虑他们作为竞争对手为客户提供的体验。在过去的十年里，这真的只是值得注意的事情。其中一个主要原因是这些CX领导者对其客户体验的巨大飞跃和持续改进，这些经验不断提高客户期望。
像亚马逊，苹果甚至优步食品这样的品牌为客户提供了根据他们的特定需求和需求设计的体验，他们喜欢它。随着对体验的期望不断发展，那些无法交付的品牌无疑会失去客户的喜爱。这一现实使得所有行业和各行各业的组织都需要了解自己在做什么，以了解客户的需求和需求，以及他们采取了哪些措施来发展他们的经验以实现这些期望。
客户对您的品牌的积极或消极体验会对您的组织产生重大影响。几年前，我写了一篇关于我在沃尔特迪斯尼世界的经历的专栏- 一次我并不期待的旅行。令我惊讶的是，迪士尼在每个接触点创造的体验都让我的品牌完全赢得了我。由于这次经历和我对它的反思，我发现自己不断记录我与其他品牌的经历如何达到我的期望(或者没有这样做)。
Forrester Research于2018年发布的一项研究将CX领导者和落后者样本的股票价格与标准普尔500指数进行了比较，发现领导者的表现明显优于落后者和标准普尔指数。信息很明确，那些能够以一致和可重复的方式满足并超越客户体验期望的组织以及那些能够最好地适应客户不断变化的需求的组织将会继续超越客户。竞争。
改进CX的性能优势使其难以忽视。从提高客户参与度，信任度和可能性来原谅一个品牌犯错误，改善对请求的自愿遵守，CX已被证明可以使服务交付更具成本效益。事实上，通常情况下，通过改进CX交付所带来的节省可以使反对投资的金融论据没有实际意义。许多致力于改善其CX交付的组织发现，这项工作实际上是一种“自筹资金”活动，他们从改善CX交付中看到的节省超过了改善的投资。
谁是你的客户?
对于许多人来说，与最终用户客户的日常联系很少见。如果是这种情况，那并不意味着CX并不重要。支持或后台人员可能会发现自己为多个客户提供服务，尽管他们可能是内部客户。在增强最终用户客户体验时为组织提供良好服务的相同原则可以在内部应用于内部客户，以帮助促进您的交互。
我请CX咨询公司TribeCX的首席执行官David Hicks评估改善最终用户客户与内部客户的CX交付之间可能存在的差异。“确实没有显着差异，CX是一种思维方式。寻求，我在工作中做了什么才能真正为同事/客户带来改变，然后狂热地坚持不断地改进并提供它可以使客户受益，无论他们是谁，“希克斯建议道。
CX在政府机构。
最近的研究麦肯锡公司清楚地表明，政府机构，尤其是联邦政府机构，在提供客户体验方面落后。政府组织有自己的，有时是独一无二的挑战，这些挑战毫无疑问地提供了高水平的一致性CX。许多主题专家正在退休，耗尽了重要的机构知识。立法和监管规则可能使收集客户数据变得困难。代理商可能会收集大量数据，但遗留系统缺乏集成可能会使这些数据的洞察成为真正的噩梦。此外，CXO的作用似乎仍然类似于在公共部门看到一个独角兽，表明CX并未处于管理者的最前沿。
最成功的组织做了什么。
麦肯锡(2018)对该主题的研究发现，最成功的组织做得非常好并且始终如一地做了三件事：
他们把自己放在顾客的脚下。真的，通过客户的视角真正认真地看待品牌体验可能是艰难的，但打开窗帘，了解存在的现实对于理解存在的机会至关重要。
他们了解他们的端到端客户旅程。
隔离不成比例地塑造体验的时刻。
你从哪里开始的?
了解您有机会长期，认真地了解您当前的客户体验并承诺随着时间的推移改善这种体验是一个良好的开端。大卫希克斯建议领导者开始说，“......与一位前任同事一起唠叨一整天，并仔细聆听他们以及与他们互动的客户。问他们首先关注的重点是什么。这会向您的员工发送强有力的明确和隐含的信息。“
无论您的行业或行业如何，客户体验都是组织生活的一个因素。那些最能够适应客户不断变化的需求并且能够在关键接触点不断增加与品牌互动的便利的人将是那些能够在竞争对手中享受实质性和持续差异化的人。随着客户对新发现的新功能的不断满足，他们选择何时以及如何与品牌互动，那些无法或不愿意努力真正了解客户需求和需求的人会冒着变得无关紧要的风险。