Horst Schulze在65年前开始从事酒店业，在德国度假小镇担任服务器助理。
Schulze继续为希尔顿和凯悦工作，之后于1983年成为丽思卡尔顿公司的创始成员之一，并担任该公司全球业务的总裁兼首席运营官。
离开丽思卡尔顿酒店公司后，舒尔茨创立了另一个奢侈品牌 - 卡佩拉酒店集团。
我们与他讨论了奢侈品类别的变化，技术的影响，酒店品牌转向其他住宿以及他对众包评论的看法如何变化。
今天豪华酒店市场的主要方式与1983年推出丽思卡尔顿品牌时的主要方式有何不同?
当我开始从事这个行业时，奢侈品更多的是关于酒店的环境，枝形吊灯，大理石装饰等。它还涉及游泳池和健身房等设施。当时的奢侈品就是看到并感受到它。
然而，今天，它更加个性化，客人将奢侈品视为个性化服务，并为他们量身定制体验。这可能意味着在他或她走进大厅时知道客人的名字，知道(在他们做之前)他们想要什么，他们最喜欢的鸡尾酒，枕头类型或他们在早上喜欢的咖啡类型。
我们一次又一次地听到千禧一代和年轻一代重视经验。这对酒店有什么影响?
这意味着酒店在服务方面必须回归基础。正如我前面提到的，现在拥有新的，有光泽的设施和设施已经不够了。为了突出酒店，酒店必须为客人提供难忘的体验，主要通过优质的个性化服务来实现。
服务可以意味着为新婚夫妇设计一个策划的，个性化的一天，或者它可以意味着理解客人想要什么并及时和有能力地满足他们的要求。
到目前为止，我认为酒店认为通过提供iPhone充电点，免费Wi-Fi和“Instagrammable”酒店装饰足以吸引千禧一代的旅行者，但事实并非如此。千禧一代需要与他们的祖先相同的卓越服务水平，正如您在问题中提到的那样，优先考虑“事物”的经验。
千禧一代确实在使用技术成长，因此在Wi-Fi，充电点等方面也是如此。
酒店确实需要反映这一点，并继续在这个领域进行创新，例如允许客人通过手机访问他们的房间，引入面部识别以更换办理登机手续，通过移动和其他创新订购食物和额外的毛巾。酒店应考虑任何可以消除不必要的痛点的事情。
但是，酒店需要专注于卓越服务并提供有意义的体验。与酒店员工建立友好，友好，乐于助人和积极主动的关系，为客人提供更好，更有意义的体验。
这就是真正留在客人身上的东西，正如你可以在千禧一代(和其他几代人)发布的数百万条评论中看到的那样。
对于试图平衡高触感和高科技的奢侈品牌，你有什么建议?
高科技和高触感不一定是互斥的，移动培训就是一个很好的例子。我最近加入移动培训公司Boost担任董事和董事会成员，正是因为我看到了移动电源的强大功能以及它如何增强客户服务。
例如，您无法将语言与服务分开，员工能够与客人进行有效沟通，了解他们的要求并实现交付至关重要。
移动培训允许员工在他们选择的时间和地点学习英语和/或普通话(与传统的基于课堂的方法不同)，并且在教授语言方面更有效。
重要的是，现代“移动优先”酒店员工更习惯于从屏幕阅读而不是从书本阅读，因此对移动培训的响应更好。移动培训不会取代员工，而是使酒店员工能够更好地发挥作用并提供更好的服务。
因此，我对酒店的建议是确定赋予员工权力的技术，真正让客人的生活更轻松，更愉快。
我经常看到酒店(以及其他行业的公司)几乎都在购买技术，看来，为了它 - 接待处的iPad没有人使用，酒店房间的照明系统过于复杂，无法让更多的客人完全理解我可以继续
总经理需要问自己，他们即将投资的技术是否能改善客人的生活，或使服务人员能够改善客人的生活。如果答案是肯定的，那就继续吧。
聊天机器人和其他人工智能驱动的通信系统是否会变得足以取代酒店对人类服务的需求?
我认为技术将变得非常接近，甚至可能承担传统上由人类在酒店业中所做的许多角色。
今天，亚马逊的Alexa和Apple的Siri等“机器人”可以打电话给餐馆并进行预订，通常与线路另一端的人不知道他们正在与机器人交谈!
因此，我认为随着人工智能变得更加复杂和有能力，我们将看到它承担更多任务，尤其是员工目前所做的重复性，基于规则的工作。
然而，热情好客是一个非常个性化的行业。在一天结束时，客人(特别是重复的客人)预订某个酒店不仅因为其设施和位置(虽然这些很重要)，而是因为他们收到的服务。
人们喜欢与其他人交谈，因为与机器不同，我们有同理心和诚意。
虽然经济型酒店可能更多地依赖技术来承担大多数(或可能是所有)服务功能，但对于大多数酒店细分市场，我并不认为人工智能和聊天机器人等技术将取代人性化服务。
丽思卡尔顿的母公司万豪酒店已经在私人住宿领域取得了相当大的进展。请告诉我们您对该行业的兴起以及酒店品牌在满足消费者需求方面的作用的看法。
Airbnb确实推动并开发了房屋租赁市场，总的来说，我认为这很好，为消费者提供了更多的选择和选择。大型酒店品牌进入这一领域也就不足为奇了，我认为这也是积极的，特别是如果他们提高标准并提供创新。
就个人而言，我仍然担心租用别人的公寓。这是出于安全原因 - 酒店有喷水灭火系统和其他安全功能 - 但事实上，当我出差或度假时，我宁愿不自己做床和清理!
但是，如果万豪和其他人找到克服这些问题的方法，那么我可能会试着尝试一下。
我读了你几年前做的一次采访，你说过，最初你并不认为旅行者真的会依赖来自TripAdvisor等网站的众包评论来告知他们的旅行决定。您对这些网站现在有何看法以及它们对酒店业的影响?
我认为在线评论网站显然对客人的意见和决策产生了影响。许多总经理对这些网站的关注也反映了这一点。我会说，依赖旅行社和其他专家的超豪华细分市场的影响不太明显。
那么在线中介机构 - 您是否认为他们会在酒店分销方面变得如此强大，以及他们在客户获取方面的巨大作用?
三十年前，我不会想到这一点，不。但总的来说，我认为这些中介机构尤其对小型独立酒店持积极态度。
总经理希望商业和在线中介机构能够提供这样的，规模较小的品牌较小的酒店现在能够覆盖更广泛的受众，因此这肯定使他们受益。
回顾您在酒店业的漫长职业生涯，您最骄傲或最难忘的时刻是什么?
当我看到自己的员工继续担任行业领导职位时，我最自豪的时刻。
当我最近在印度尼西亚的巴厘岛时，我遇到了一家酒店的总经理，他告诉我，当他刚开始从事这个行业时，他是一名员工(宴会服务员)。他的第一家酒店是我在巴厘岛开设的丽思卡尔顿酒店。
我会打开所有丽思卡尔顿酒店，我的部分职责是教导和指导领导者。所以，在那个特定的房产里，我正在教授酒店管理人员 - 这个人只是在后台听 - 使用活动挂图。当我们都离开房间时，拿着活动挂图并在整个职业生涯中使用这些教义。
他现在是巴厘岛一家酒店的总经理。这是一个真正激励我的故事。
如果你可以回到丽思卡尔顿酒店的时间，你会有什么不同的做法吗?
有一些事情，但我更喜欢把它们留给自己!
您今天对进入酒店业的年轻人有什么建议?
我想提供一些建议。首先，你必须有一个驱动你的愿景，一个目的。这很重要，因为员工希望与目的相关联，任何雇主的角色都是引导他们达到目的。
其次，努力工作。这看起来很明显，但除非你努力工作，否则你无法实现愿景或到达目的地。此外，它使成功更令人满意。
第三，努力创造出优秀的东西，并了解无论你做什么，最终都会定义你。最后，玩得开心!再次，这似乎非常明显，当然，你每天都不会玩得开心。但是，尝试找到您喜欢的角色，并且可以满意地回顾。